【基层动态】回顾天津地铁2018年提升运营服务质量的那些事

年底了

天津地铁要交答卷了

一年来

我们铆足干劲

全力以赴

用真情服务

让乘客感受到天津地铁人的温度

一年来

我们有感动

有喜悦

也有辛酸

我们

在实践与探索

革新与创新中

不断前行

让我们共同搜索2018年

天津地铁

提升运营服务质量的那些事

……

健全管理体系规范化

完善的客运服务管理体系是天津地铁夯实服务标准、完善服务规范的重要管理手段，是指导和帮助一线工作人员全心全意为市民服务的重要依据。一是修订完善客运服务组织标准，编制窗口服务常见问题标准回复和客服工作手册，提升工作人员业务技能和专业知识；二是提前准备节假日、重要活动期间的客运组织工作，发布24场球赛、演唱会专项管控方案，形成系统化、专业化管理标准，为市民出行提供全方位保障。

巩固内外监督标准化

严格落实客运监察和管控工作，以问题为导向提升窗口服务水平，重视内外部监督检查发现问题，结合服务热线反馈，督促窗口服务人员整改提升。内部通过四级监察、月度检查、录音录像回放等方式，做到监督检查全覆盖、零容忍，发现服务短板和不足时，切实站在乘客角度，研究改进措施；外部发挥社会监督作用，做到随时发现随时整改，不断提升工作人员服务质量水平。

优化导向指引功能化

清晰的导向标识可以方便乘客快捷、高效的出行，2018年天津地铁进一步优化了车站导向标识指引功能性，为乘客出行提供便利。一是在车站内增设464张导向标识，完善9座车站14个出入口结建商场内地铁指引信息，为市民提供清晰线路走向。二是针对1号线东延进度制定导向调整方案，确保东沿线开通后有效发挥导向指引功能。

贴近百姓需求多样化

根据市民日常出行中关注的各个关键点，创新多项服务举措，为市民出行提供全方位立体化便利服务。一是全面落实军人依法优先、消防救援人员优先政策；二是整改提升路网卫生间发现的76项问题；三是推行孕妈关爱服务，提供绿色安检；四是推进路网18座车站综合信息栏升级为更加醒目的3D街区图，为市民出行提供便利。

营销文化宣传品牌化

进一步提升地铁品牌文化，组织多元营销活动，打造以地铁车站为核心、沿线衣、食、住、用、行为环绕的“地铁生活圈”。一是策划“地铁文化下午茶”“残疾预防从我做起”“无烟绿色出行”等活动，打造天津地铁独特的文化宣传阵地。二是发挥新媒体和网络传播效果，举办纪念票网络大赛邀请市民参与；并适时宣传赏花节、新生季、历史知多少等内容，提升天津地铁知名度。

文明宣传引导立体化

积极主动治理各类不文明行为，加强文明乘车引导，如治理乞讨、摆摊、逃票等，为改善城市交通环境、促进城市功能品质提升做出积极的贡献。一是通过“三进三送”“走出去请进来”等多种方式，与院校、大型社区合作，主动宣传安全文明乘车知识。二是在每月11日轨道交通文明日当天持续开展排队候车、违规用票、共享单车有序停放等文明宣传活动。三是针对共享单车停放、出入口摆摊设点、违规用票及列车乞讨进行专项治理，为市民提供良好的出行环境。

    随着5号线、1号线双林站、李楼站的相继开通，2019年是天津地铁网络化运营的关键一年，网络化运营的发展形势对客运管理水平和运营服务质量提升均提出了更高的要求和挑战。我们将围绕“以人民为中心，打造乘客满意服务”为核心目标，为天津市民提供丰富的乘车体验，共同感受地铁对生活带来的巨大变化。